本棚に「苦情という名の贈り物」という本がある。

奥付には1999年10月発行とあるので23年も前だ。いつ買ったかは覚えていないし、
何故買ったかも思い出さない。が、もしかしたらタイトルに惹かれたのかもしれない。

著者はアメリカの顧客満足コンサルティング会社の社長で、できるだけ多くの苦情を
いただくことこそ、顧客満足の素であり、苦情を専門に扱うコンサルティングしている。

アメリカという国は、どんなことでもビジネスに代えてしまうしたたかさに、ただただ関心する。

お客様が製品やサービスに不満を感じた時には2つの選択肢がある。
何かを言うか、立ち去るかだ。

立ち去ってしまうと、企業(お店)は、その不満を直す機会を失うことになる。
もし何かを言ってくれ、対応したことで満足を感じたら、再び購入してくれる可能性がある。

[顧客と苦情に関するテータ]

・不満を持った顧客のうち苦情を言う顧客は27人に1人である。

・不満を持った顧客は平均8人から10人の人に不満を言いふらす。

・不満を持った顧客の5人に1人は、20人以上の人に言いふらす。

・不満が解決された顧客は、不満がなかった顧客より再購入率が高い。

・よくも悪くも顧客の口コミ効果は企業の広告効果の2倍以上である。

私が言うのも変な話しだが、比較的苦情が少ない会社だと思っているが、
この23年間で2度3度と読み返してみると、年齢のせいなのか、
新たな発見もあることに気づく。

私も、苦情はもらいたくないけれど、もしかしたら苦情を言うお客様は、
私たちに贈り物を与えているのかもしれない…と思える。

誰でも、贈り物はうれしいものだから、私だけでなく、全員がお客様からの苦情を、
“苦情”ではなく、“贈り物”と感じて、すぐさま社内で共有したり、
即効で対応できれば、本当の贈り物になるかもしれないと、
「素直なおじさん」としては思った次第だ。

“苦情”は隠したり、黙って対応したりするものではなく、
“他人ごと”ではなく、“自分ごと(会社ごと)”として、
“贈り物”と考え、みんなで共有し対応できれば大したものだ。

「言ってもらえる内が華…、言われなくなったら終わり…」と
同じような意味なのかもしれないと思ったのでした。

小さな“贈り物”、毎日あるんじゃないですか?

あるお客様の社長さんからwebサイトの制作依頼があった。

但し、お客様のではなく、社長さんが所属している慈善団体のwebサイトで、

自分が担当になりボランティアでやらなきゃいけないので、

当社にも激安で(ほぼ無料)…との依頼だった。

かなり押しの強い社長さんなのだが、2度ほどボランティアではできないと

断り(怒ったが)、サイト構成案と当社としての見積もりを提出し放置しておいた。

しばらくして、今度は社内のシステム担当者と社長とで、

無料でwebサイトを構築できるサービスを使って、ある程度まで完成したので、

仕上げだけをやってほしいとの依頼があった。

どうしても色調やレイアウトが気に入らないようようだ。社内で点検してもらったところ、

無料でwebサイトが作れるツールを提供している評判の良くない怪しい会社(ネット上で)で、

しかも手を加えることができないシステムであることがわかり、

そのことを説明するための“詳細な”資料まで作り、説明に出向いた。

資料を見せながら、1つずつ何故無料なのか、デメリットは何か、

何故手を加えられないのか、安いのか、そして何故当社だと高くなるのかを

説明していくに従って、次第に表情が変わり、明らかに自分が浅はかだったと

気づいたようだ。

そもそもこのお客様は、高収入の客層にターゲットを絞り、他社に比べて

かなり高品質なサービスを、かなり高額で提供し、業界では著名な会社なので、

最後に「御社も同業他社と比べて高い理由を、いつも私に説明してくれてますよね」と

話したところ、「お見事、まったくその通り…」と納得してくれた(たぶん)。

しかしながら、当社の見積り額での発注は、今のところない。

そして、サイト構成の企画や詳細な説明資料の作成に費やした経費は、

結局無償の奉仕のようだ。

まっ、仕方ないか。

モノやサービスには、安いなら安い理由があり、高いなら高い理由が

あってよいと思う。

大切なことは、提供する側が、提供される側にわかりやすく説明することだと思う。

説明できない高い価格は許されない時代なのだろう。

“安物買いの銭失い”とは、江戸時代のいろはかるたの1つらしいが、時を超越して今で通じる名言だ。

先人は実に上手いことを言うと思う。

コロナ禍という言葉もそろそろ特別な言葉ではなくなり、業種・業態、規模、地域を
超えて否応なしに多様な働き方に変わってきたように見える。

もちろん病院や介護施設、工場など、職場に行かざるを得ない理由のある仕事もあり、
これらをひっくるめて本当の多様性と言うのかもしれないのだが…。

私の会社は、コロナが始まった2020年の6月頃から、在宅勤務が可能な
デザイナーやwebエンジニアの制作チームはリモートワークになっているので、
丸2年が過ぎた。

メリットもデメリットもあるのだと思うけど、メリットの方が大きいのだろうと
思う(きっと、たぶん…)。

なので、日常の業務に関しては、何とかこなしているように見える。

しかし経営的に考えると、課題はたくさんある。

広いオフィスは要らないので移転か、みんなの健康管理は、モチベーションは、
ロイヤルティは、そしてコミュニケーションは等々、挙げだすとキリがない。

私だけなのか、年齢なのはわからないが、人同士の体温を感じながらの打合せや、
前後の雑談みたいなものからもらえる偶発的というか創発的なアイデア(思いつき)は、
ずっと貴重なものだった。

便利なオンラインミーティングにより、無くしたもの。知らないうちに“やるべきこと”を
済ませたら仕事は終わりになっていた。

今、私には小さな夢がある。

それは、多くの人たちが“行きたくなる”オフィスを創ることだ。

改装しカッコよいオフィスのすることではない(そもそも金がない)。

BCI.に行くと、誰かに会える、気軽に話が聞け、話ができる。何だか楽しそうだから、
寄ってみようかな…と、そんなオフィスのコンシェルジュになろうと思う。

われわれは日常の業務もあるので、一日中相手はできないけど、
来客同士が自由に話をしてもいいし、たまにはわれわれも加わるし、
雑談するランチだけでもいい。

とにかく、人と人が集う場だ。

いろいろな人たちが、フラッと寄りたくなる場所があり、各分野の専門家が、
1つのテーマについて、専門の立場から思いつきを言いっ放しで帰ればよい。

その思いつきを、1つでも二つでも具体的な形にしていくことで、
思いつきを話してくれた人がまた参加して、そのうち何かが生まれる。

どうですか、“行きたくなるオフィス”…、いいでしょう。

なにかアイデアがありましたら、私までご連絡ください。

と、夢みたいなことを言っていますが、現実は忙しくて…とてもとてもなのです。

でも諦めたくない…、人間だから。