多くのビジネスでは、お客様からの具体的な案件引合い(顕在化されたニーズ)への対応を丁寧にこなしているだけでは、成長がおぼつかなくなっている。

当然ながら、お客様の声なき声、つまり潜在ニーズをイメージし、問いかけや提案を通じてら顕在化していく手伝いをすることで、他社と差別化し、お役立ち度を高めていくには、なんと言っても、日々の顧客接点でのお客様とのコミュニケーションが不可欠である。

1つ目の場面 : 担当者との雑談から「悩み」をつかめる。

「雑談力」なんていう本があるくらい雑談は大事だが、担当している多くのお客様を見渡せば悩みだらけで、しかも共通点も多いのに気づく。

2つ目の場面 : ライバルを知れば、「ライバル(や当社)の評価」がつかめる。

われわれのライバルをもっともよく知るのはお客様なので、特に見積りやコンペで負けた後に「今回は誰(どの会社)に発注したの」と聞いてみる。

3つ目の場面 : 納品後の評価・評判を聞くと、「役立ち度」がつかめる。

受注し納品後3か月程度経過すれば、だいたい評価もでている。単によい・わるいだけでなく、改善点や反省点も聞ければ、次の提案にもつながる。

4つ目の場面 : 情報(事例、サンプル)を提供すると「計画」がつかめる

他のお客様での事例の提供は参考になる。単にサンプルとして提供するのではなく、どんな困りごとに何を提案し採用されたか。そしてどんな成果があったかという物語があると、次の計画に入れてくれる。

5つ目の場面 : 実際に使う人と会えると、「生の声」がつかめる。

発注部署と使用部署が異なる場合は、使用している人の声は遠いものだが、インタビューやアンケートなどを通じて、現場の生の声を拾えれば、提案の質も飛躍的に高まる。

6つ目の場面 : 自社幹部が訪問すると、「普段聞けない話」」がつかめる。

特に説明も要らないと思うが、自社役員との同行は、お客様の幹部との情報交換にもってこいだ。偉い人(役員)は、こういう時のために存在している(はずだ)。

以上、ナニナニをすれば、コレコレをつかめるという形で、お客様の困りごとや、具体化していない“もやっと”したニーズをつかめる場面を提案してみたが、改めて考えてみると、これらはオンラインでもできなくはないけど、やはりリアルだよな…と思ったのだが、皆さんはどう思いますか。

私と同世代の人は、「革靴といえばリーガル」というブランドに憧れた時代を生きてきたのだと思う。

そのリーガルが、この4月に大規模なリストラ策を発表した。50人の希望退職者の募集をかけ、主力の革靴を製造する子会社の操業を停止。在籍していた63人が退職することとなったのだ。

革靴は10年以上前から売れなくなっており。そこにコロナの襲来で需要が急減。リーガルも大きな影響を受けたようだ。

ビジネスシーンにおけるスニーカー利用に関する調査によると、「ビジネスの場面でのスニーカー着用に対する気持ち」において、「スニーカーは避けたほうが良いと思う」との回答は20代が22.7％、50代は32.7％だったそうだ。また同じ調査では、20代が「ほぼ毎日」スニーカーを履く割合は45.5％。週1回以上は70％を超えている。

やはりコロナ禍を経て、企業のリモートワーク化が進み、若い世代を中心にカジュアルな服装で仕事をすることへの抵抗感は薄れた結果なのだろう。

そういう私も、ライフスタイルが変わったこと(外出が減った)もあるが、ほぼ毎日チノパン+スニーカーだ。たまにお客様への訪問がある時はスーツ+シャツ+ネクタイ、そして革靴であり、妙にウキウキしている自分がいる。

本当はもっとスーツを着たいのかもしれない。

しかし、スーツもネクタイも、そして革靴も、もう何年も買っていない。私如きが買う金額はたかが知れているが、こんな“おじさん”が増えると、スーツ、シャツ、ネクタイ、ビジネスシューズは売れるはずがないことは想像に難くない。

あまり気にしていなかったけど、もしかすると女性も同じで、パンプスが売れない現象が起きているのかと、通勤電車内を観察したら、たしかに少なかった。

私は仕事をしている間は、今後も基本スニーカー、たま～に革靴なのだと思うけど、その中間で、カジュアルにもスーツにも使えるスニーカーってないのだろうか。

皆さんご存知ないですか。

お客様は発注している製品(サービス)を通じてしか取引業者のことを知らない。

あたりまえの話しだが、取引業者にはそれほど関心がなく、ただ必要になったら“いつも”の業者に発注するだけで、それ以上でもそれ以下でもないのだ。

必要になったもの(こと)が、いつもの業者で対応できないと思えば、新たな業者を探すだけで、既存の業者に「こんなことってできる?」と尋ねることは少ない。

たまたま、いつもの発注物ではない依頼に対応できることがわかった時のお客様の反応はたいてい「えっ、御社はそんなこともできるの?　知らなかったよ」だ。

つまりお客様というのは、いつも発注しているもので業者を認識しているだけで、それほど関心があるわけではないのだ。

たとえ過去に今までとは異なる製品(サービス)が提供できることを伝えていたとしても、お客様の記憶には残っていない。

たぶん一度は伝えたがあまり関心を示さなかったので、二度と話すことがなくなったからだ。

もし現在提供している製品(サービス)以外も買ってほしいのなら、継続的に、そしてタイミングよく、提供できる製品(サービス)そのものだけでなく、そのメリットを伝えなくてはならない。

伝える方法も、メール配信、事例・実績集のようにまとめ自社サイトでのダウンロードや個別にペーパーで提供など多様のはずだ。

繰り返すが、お客様はいつも依頼している製品(サービス)以外にどんなことができるのかに関心がない。

知ってほしいなら、まずわれわれがアクションを起こすということだ。

特に大切なのは、製品(サービス)だけでなく、それがお客様にもたらすメリット(お役立ち)だ。

「えっ、御社はそんなこともできるの?　知らなかったよ」と言われるたびに、なにもしていないことに気づく。