生活者として日常出くわす顧客“不”満足シーンの数々、あなたは今日どんなことに満足または不満足でしたか。

●高級品、定価販売の意味がわかっていない「百貨店」。

普段は店頭に立たない幹部自ら「お客様係」のネームプレートをつけ、お困りのことがあれば何なりとどうぞとばかりに店頭に立つが、売り場を聞いてもトイレを聞いても知らず、誰かに聞きに行くはめに。顧客満足がポーズだけと見え見えのA百貨店。

●誰もプロだとは認めない「タクシー」。

挨拶もなく、行き先を告げても返事もなし。　急発進、急ブレーキ、そして急カーブ…自分は運転を楽しんだかもしれないが、客を不安と恐怖に陥れる暴走Bタクシー。きっと後ろに乗っているのは人間ではなくて荷物だと勘違いしているのではないか。

●顧客接点での顧客心理が見えず、ただ安売りするしかない「チェーン店カフェ」。

もっとも大切な顧客接点をアルバイトとマニュアルに任せているCカフェ。お客様の顔も見ないで効率的に注文をこなすカフェと、お客様の目を見て会話をしながら注文をこなすカフェとは業績の違いも明らかですよ。

●購入するのはクルマではなく、その後のカーライフだとわからない「自動車ディーラー」。

高額商品の代名詞でもある自動車。売る時は過剰なほどサービスするが、売った後は知らんぷりのD自動車。売った後のサービスやフォローが、買換え時の再購入や長期にわたる取引、そしてお客様が営業してくれる決め手になるのに。

お客様がディーラーと長いお付合いしたいと思うのは、“買った後”。

すべての商売のもっとも大切な“顧客接点”でのお客様との会話ややり取りに隠された真のニーズを見ないふりして成長はあり得ない。

結局、価格を下げるしかなくなり、そのツケは働く人に回り、お客様に回るのに。

お客様の声に寄り添いながらプロの仕事をしていく。

できてるかな…。

 これは、ある退職代行会社の話しだ。

入社してわずか10日で退職、それも自分では言わずお金をかけて退職代行に依頼する人が急増なのだと。

退職理由は、

・始業前のラジオ体操が嫌だった(男性)

・制服が似合わなかった(女性)

・電話番しかさせてもらえなかった(男性)

・配属先で挨拶してもらえなかった(女性)

・5分残業させられた(女性)

・休み時間以外スマホを触れない(女性)

だそうだ。

料金は、正社員・契約社員・派遣社員が22,000円(税込)、パート・アルバイトが12,000円(税込)とのこと。

皆さんはどう思いますか。私には、どうも理解できないコトばかりだ。

入社後わずか10日での退職したくなり、しかも自分では言わず退職代行を使い、金を払ってまで他人に自分の退職を伝えてもらう。

この人は、また就職活動をして次の職場に採用され、その後嫌なことがあると、また退職代行を利用し退職するのか…。その後自分に合った会社を見つけ定着するか、就職活動を繰り返すのか。

私は46年前、卒業と同時に小さな会社に縁故で入社した。ろくに就職活動はしなかったけど、2社ほど1次試験は受け見事に不採用になり、働かなくてはならないので、たまたま遠い親戚を頼り職にありつけた。

社長の無意味なワンマンぶり、指示待ち社員ばかりの職場、毎日続く残業の日々、そして誇りの持てない仕事に、すぐ辞めたくなったが、結局辞めなかった。

理由は、辞めることが自分に負けるようで悔しかったからだ。

そうか、退職代行を使う人は“悔しさ”がないのかもしれない。

自分で退職を伝え、嫌なことを言われることも避け、自分で自分を嫌な場所から遠ざけていると、先々大変なことが起きた時に乗り越えられるのかと他人事ながら心配になってしまう。

「自分のことは自分でやる」と言われてきたけど、これも余計なお世話かもね。

 セリングとマーケティングは何が違うのか

セリングは営業や販売と日本語に訳されているが、マーケティングはたぶん的確な日本語訳がなく、ずっとマーケティングだからか、未だにセリングとは似たようなもんだ…と理解される場合もあるし、市場調査や広告宣伝くらいに思われているかもしれない。

私は以下のように理解している。

セリング(営業)は「今日の飯の刈取り活動」であり、受注による売上の獲得である。

マーケティングは「明日への種蒔き活動」であり、需要(お客様)の創造」だ。

セリングが短期視点、マーケティングが長期視点と言ってもいいし、その両方が大事なのがわかる。

私の拙い経験だが、私の周りにある企業は「低マーケティング/高セリング」が多い。

これは、なにも中小企業だけでなく、500人1000人2000人規模の企業でも見受けられる傾向だ。どうもマーケティング部門の肩身が狭いのだ。と言うか、営業部門の力が強いのだ。

上述したように、セリング(営業)は、今日の飯の刈取り部門だから、自分たちが会社を養っていると自負したくなるのはわかる。

しかし既存の顧客や業界に、既存の製品(サービス)を販売することで、売上・利益も充分あり、しかも今後何年も成長できる…なんて企業は見たことない。

どう考えても、未来の売上・利益や成長のために、既存顧客や業界に新たな製品(サービス)を提供する、新規顧客や新規業界に既存製品(サービス)をどう提供していくかに取り組まなくてはならないのだ。

将来飯が刈り取れるようなビジネスに仕上げていく取り組みこそ、マーケティングなのだ。

今からでも遅くない。現場最前線から離れた今こそ、私に課せられた仕事は「わが社のマーケティング」だ。