こころときめく 営業楽「学」ブログ まだ何もしていない、 だからやることはたくさんある 変わるキッカケのヒント


■もっとお客様を“構って”あげよう。


“かまう(構う)”という言葉がある。辞書には「相手をする。気にかける。世話をする。遊ぶ。からかう。気にしてしょっちゅう触る。こだわる。かかわる。」などとある。

特に「気にかける。世話をする。」は、営業にとって重要なキーワードだ。

 

ビジネスによる違いはあるが、製品(サービス)需要が発生すると、営業は要望や仕様を聞き、見積り書を出し受注すると、慣れ親しんだ手順で納品まで仕事を進めていく。

この一連の流れは、どの会社の、誰がやっても、ほぼ同じようにやってくれる仕事であり、少なくともお客様は「いつも自分を気にかけてくれ、お世話してもらっている」、つまり“構われている”とは感じない。

 

ビジネスにもよるが、1つの引き合いから受注し納品するまでに、お客様とのやり取りを45回作れると、“構う”チャンスができる。

仮に、15分でも5回で25分の“構う時間”だが、「いつも気にかけてくれて、お世話しようとしてくれる」と感じてもらうのには十分だ。

・目を合わせ笑顔で挨拶してから話を始める(会うのが楽しい)

・見積り書は持参して説明してみる(ちょっとした提案を添えて構う)

・お客様の仕事を一つだけ代わってやってあげると申し出る(世話をしようとする)

・メールで十分だが納品直後にはお礼連絡をする(気にかけていることを示す)

・納品後しばらくしたら、製品(サービス)の評価・評判を聞きに行く(ずっと気にかけている)など、“構う”機会はいくらでもある。しかも1件の受注で25分だから、10件受注すると250分も構う場面(時間)”が生まれる。

これは、お客様が用意してくれた構ってもいいよの時間だ。

 

繰り返しになるが、お客様を“構う”とは、「相手をする。気にかける。世話をする。」であり、難しいことは一つもない。お客様を構ってあげていると、少しずつだが成果が表れてくる。

お客様が構いたいと思う営業パーソンは、見積り合わせでも受注できる確率が少し上がるし、どうせ誰かに発注するのだから、「いつも気にかけてくれ、お世話しようとしてくれるあの人がいいな…」となる。まあ少しだけ価格交渉はあるかもしれないが。

 

受注が増えれば、また“構う”場面が増える。


■歳を重ねるほど、学びのキャパは拡がってゆく。


一時期、もう歳も歳だから、学ぶことなんてないな…と思っていた時期があったが、実は間違いだったことに気づいた。

その気になれば、いくつになっても、いろいろな場面で学べることは多く、成長もできることに。

なぜなら歳を重ね、経験を重ねるほど、受け入れる幅も深さも大きくなることで、学びそのものを大きくすることができるからだ。

 

もしそうだとすれば、私の場合は諸般の事情でちと難しいが、今からもう一度大学の門を叩くことも可能だ。少子化で入学者が少なくなる中、高齢者への学ぶ場の提供は、大学にとって、知の水平展開であり、理にかなっている。

時間を作ることができ、少しばかりのお金も捻出できる方は、学ぶ場に事欠かないのだ。

 

数年前に買ったものの28ページまで読んでとん挫した「ライフシフト-100年時代の人生戦略」によると、人生100年時代らしいので、第34の人生を豊かにするための学びと社会への参加と貢献は、知の循環とも言える。

なので、少しばかりの学ぶ意欲とお金と時間があれば、人生を豊かにし、誰かの役に立つこと機会も増えるのかもしれない。

私の場合は、まずこの本を読むことから始めないと…、全399ページ何年かかるんだろう()

 

そう思ったきっかけは、仕事帰りに区立図書館の前を通るようになり、夕方なのに老若男女が出入りしているのを目にし、そして港区だけなのかもしれないが、学びたい人と教えたい人をつなぐ「まなび屋」という制度があり、「3人集まれば、講座が無料で学べるのだそう。その分野の専門家がボランティア(実費)で講師を務めてくれるシステムで、実に60以上の講座が紹介されているではないか。

多くの蔵書から借りて読むのもいいけど、誰かに教わることもできることを知ったのでした。

 

なんと言っても、歳を重ね、経験を重ねるほど、受け入れる幅も深さも大きくなることで、学びそのものを大きくすることができるのだから…。

 

自分に対してもだけど、誰かのお役に立てるのではないだろうか…。

ねえ、同年代の皆さん…。


■より良い製品をつくらないといけない…という呪縛からの解放。


皆さんは頻繁に利用するかは知らないが、カフェの店舗数ランキングは以下のようになっている(ネット調べ)

1.    スターバックス          1885店舗

2.    ドトール                   1068店舗

3.    コメダ珈琲店            968店舗

4.    タリーズコーヒー       778店舗

5.    サンマルクカフェ       308店舗

コメダ珈琲店以外はセルフだし、共通の商品コーヒーもお店により違うし、それ以外の商品の独自のものだし、客単価も異なる。そもそもメインターゲットや店舗コンセプトもそれぞれなのだが、スターバックスは店舗数だけでなく、売上でも群を抜いているようだ。

つまり、多くのお客様の支持を得ていることは事実(データ)だ。

 

私は割とコーヒー好きなので、一応上記のランキングの5店舗のコーヒーは全て飲んだことがあるが、どの店のコーヒーが美味しいかは、あくまで個人の味覚(価値観)だし5店のコーヒーを比較して、スターバックスのコーヒーの味(品質)が断トツかどうかは正直わからない。

私の推測だが、たぶんスターバックスは、コーヒーが美味しい(店舗、接客、居心地、時間…を含めて)と思ってくれるお客様を創るのが上手いのだ。

 

ビジネスの世界では、マネジメント志向の経営者は、“より良い製品を作ろうとする”し、マーケティング志向の経営者は、“心に残る製品を作ろうとする”と言われる。

スターバックスは、おそらく前者はほどほどに、後者に力を入れているのかも。

 

「より良い製品ではなく、心に残る製品」もありなら、われわれのビジネスではどうなのだろう…と気になった。

多くの経営者は、より良い製品やサービスをつくり提供することで、競合他社との競争に打ち勝ち、売上が上ると思っている(間違いではないが)。そのためには、最新技術の開発や導入、設備投資は不可欠と信じ、より良い製品を、より安く、より早く…と、測定しやすい品質競争や機能競争、そして価格競争に明け暮れ、顧客が望んでもいない素晴らしい製品を作り、自画自賛している間に、“心に残る製品づくり”が置いてきぼりになってしまう。

 

より良い製品を、より安く、より早く…は否定するつもりはさらさらないが、もうそろそろ、より高品質な製品を…という呪縛から、自らを解き放ちたいもんだ。

以上、スターバックスから勝手に学んだこと。


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