お客様は何らかの必要に迫られたり、またより効率的にビジネスを進めるために、日々モノやサービスを購入している。しかし、どう考えてもモノの後ろにある“働き(機能)”を求めている。例えば、
1.　パソコンを買いに来た客
表面的には高品質で低価格というけど、本当はパソコンという機械(モノ)が欲しいのではなく、やりたいこと(解決したい)がある。企画書作成、計算、顧客データ管理など1台で多くの業務をこなしたい。またはメール、SNS、インターネットなどができればよい、使うのは会社のみもあり、リモートやモバイル使用など、一人ひとり求める“働き”が異なる。

2.　オリジナル枕を買いに来た客
3万円もする枕を購入する人が増えているらしい。一人ひとりの睡眠の悩みをヒヤリングし、仰向きや横向きにフィットする高さと硬さに調整し、あなただけのオリジナル枕ができあがる。枕というモノではなく、肩こりを治したい、熟睡したい、快適な眠りが欲しい、つまり“働き”が欲しいのだ。

3..　ホームページを依頼する客
ホームページそのものが欲しいのではなく、より多くの人(お客様、求職者など)に、会社を、商品を、サービスや魅力を知ってもらいたい。また要望を聞きたい、すぐ買ってもらいたいなど、ある意味店舗の役割も期待している。つまり“働き”だ。

このように身近な例をみても、お客様は表面的にはパソコン、枕、ホームページ(ある意味モノ)を要望するが、実は、それぞれの機能(働き)を求めている。しかも個別的に。

いいモノ、安いモノを提供しているだけでは、いつまでもお客様の真の要望には届かない。
当社も(私も)ホームページを依頼してきたお客様の要望を真に受けずに、もっと突っ込んだ話をして、お客様の真の要望を詳らかにできるよう、もっとお客様のことを勉強し会話しよう。
ホームページを売る(受注)のではなく、よい働きを提供するために。