生活者として日常出くわす顧客“不”満足シーンの数々、あなたは今日どんなことに満足または不満足でしたか。

●高級品、定価販売の意味がわかっていない「百貨店」。

普段は店頭に立たない幹部自ら「お客様係」のネームプレートをつけ、お困りのことがあれば何なりとどうぞとばかりに店頭に立つが、売り場を聞いてもトイレを聞いても知らず、誰かに聞きに行くはめに。顧客満足がポーズだけと見え見えのA百貨店。

●誰もプロだとは認めない「タクシー」。

挨拶もなく、行き先を告げても返事もなし。　急発進、急ブレーキ、そして急カーブ…自分は運転を楽しんだかもしれないが、客を不安と恐怖に陥れる暴走Bタクシー。きっと後ろに乗っているのは人間ではなくて荷物だと勘違いしているのではないか。

●顧客接点での顧客心理が見えず、ただ安売りするしかない「チェーン店カフェ」。

もっとも大切な顧客接点をアルバイトとマニュアルに任せているCカフェ。お客様の顔も見ないで効率的に注文をこなすカフェと、お客様の目を見て会話をしながら注文をこなすカフェとは業績の違いも明らかですよ。

●購入するのはクルマではなく、その後のカーライフだとわからない「自動車ディーラー」。

高額商品の代名詞でもある自動車。売る時は過剰なほどサービスするが、売った後は知らんぷりのD自動車。売った後のサービスやフォローが、買換え時の再購入や長期にわたる取引、そしてお客様が営業してくれる決め手になるのに。

お客様がディーラーと長いお付合いしたいと思うのは、“買った後”。

すべての商売のもっとも大切な“顧客接点”でのお客様との会話ややり取りに隠された真のニーズを見ないふりして成長はあり得ない。

結局、価格を下げるしかなくなり、そのツケは働く人に回り、お客様に回るのに。

お客様の声に寄り添いながらプロの仕事をしていく。

できてるかな…。