お客様は発注している製品(サービス)を通じてしか取引業者のことを知らない。

あたりまえの話しだが、取引業者にはそれほど関心がなく、ただ必要になったら“いつも”の業者に発注するだけで、それ以上でもそれ以下でもないのだ。

必要になったもの(こと)が、いつもの業者で対応できないと思えば、新たな業者を探すだけで、既存の業者に「こんなことってできる?」と尋ねることは少ない。

たまたま、いつもの発注物ではない依頼に対応できることがわかった時のお客様の反応はたいてい「えっ、御社はそんなこともできるの?　知らなかったよ」だ。

つまりお客様というのは、いつも発注しているもので業者を認識しているだけで、それほど関心があるわけではないのだ。

たとえ過去に今までとは異なる製品(サービス)が提供できることを伝えていたとしても、お客様の記憶には残っていない。

たぶん一度は伝えたがあまり関心を示さなかったので、二度と話すことがなくなったからだ。

もし現在提供している製品(サービス)以外も買ってほしいのなら、継続的に、そしてタイミングよく、提供できる製品(サービス)そのものだけでなく、そのメリットを伝えなくてはならない。

伝える方法も、メール配信、事例・実績集のようにまとめ自社サイトでのダウンロードや個別にペーパーで提供など多様のはずだ。

繰り返すが、お客様はいつも依頼している製品(サービス)以外にどんなことができるのかに関心がない。

知ってほしいなら、まずわれわれがアクションを起こすということだ。

特に大切なのは、製品(サービス)だけでなく、それがお客様にもたらすメリット(お役立ち)だ。

「えっ、御社はそんなこともできるの?　知らなかったよ」と言われるたびに、なにもしていないことに気づく。