多くのビジネスでは、お客様からの具体的な案件引合い(顕在化されたニーズ)への対応を丁寧にこなしているだけでは、成長がおぼつかなくなっている。

当然ながら、お客様の声なき声、つまり潜在ニーズをイメージし、問いかけや提案を通じてら顕在化していく手伝いをすることで、他社と差別化し、お役立ち度を高めていくには、なんと言っても、日々の顧客接点でのお客様とのコミュニケーションが不可欠である。

1つ目の場面 : 担当者との雑談から「悩み」をつかめる。

「雑談力」なんていう本があるくらい雑談は大事だが、担当している多くのお客様を見渡せば悩みだらけで、しかも共通点も多いのに気づく。

2つ目の場面 : ライバルを知れば、「ライバル(や当社)の評価」がつかめる。

われわれのライバルをもっともよく知るのはお客様なので、特に見積りやコンペで負けた後に「今回は誰(どの会社)に発注したの」と聞いてみる。

3つ目の場面 : 納品後の評価・評判を聞くと、「役立ち度」がつかめる。

受注し納品後3か月程度経過すれば、だいたい評価もでている。単によい・わるいだけでなく、改善点や反省点も聞ければ、次の提案にもつながる。

4つ目の場面 : 情報(事例、サンプル)を提供すると「計画」がつかめる

他のお客様での事例の提供は参考になる。単にサンプルとして提供するのではなく、どんな困りごとに何を提案し採用されたか。そしてどんな成果があったかという物語があると、次の計画に入れてくれる。

5つ目の場面 : 実際に使う人と会えると、「生の声」がつかめる。

発注部署と使用部署が異なる場合は、使用している人の声は遠いものだが、インタビューやアンケートなどを通じて、現場の生の声を拾えれば、提案の質も飛躍的に高まる。

6つ目の場面 : 自社幹部が訪問すると、「普段聞けない話」」がつかめる。

特に説明も要らないと思うが、自社役員との同行は、お客様の幹部との情報交換にもってこいだ。偉い人(役員)は、こういう時のために存在している(はずだ)。

以上、ナニナニをすれば、コレコレをつかめるという形で、お客様の困りごとや、具体化していない“もやっと”したニーズをつかめる場面を提案してみたが、改めて考えてみると、これらはオンラインでもできなくはないけど、やはりリアルだよな…と思ったのだが、皆さんはどう思いますか。