よい意味でとらえてほしいのだが、例えばユニクロに求めることとアルマーニに求めることは異なり、帝国ホテルに求めることとAPAホテルに求めることは異なり、ルノアールに求めることとドトールに求めることは異なる。

何が異なるかは、皆さんに想像していただくとして、このようにお客様が期待している“提供してほしい価値”は、大きく分けて3つある。

1つは「満足と感動の製品(サービス)」だ。技術や原材料など他社には真似ができない製品(サービス)や生産方式により、最高の気分やステータスを与えてくれる。例えば、Apple、モンブラン、ゴディバ、ハーゲンダッツ、モスバーガー、フェラーリなどだ。

2つ目は「お客様に寄り添う親身な対応」で、提供される製品(サービス)は普通か、それ以上ではあるが、何よりも個別の要望を満たしてくれる総合的な解決サポートが際立っている。例えば、スターバックス、ディズニーランド、フレッシュネスバーガー、リッツカールトンホテルだろう。

3つ目は「早くて便利、しかも安い」で、平均点以上の製品(サービス)を手間いらずで安く提供できるオペレーションだ。例えばDell、Amazon、コストコ、マクドナルド、ユニクロ、QBハウス、ASKULなどだ。

提供される側(お客)から見ると、上記の3つの価値を同時に期待することはなく、それぞれ望む価値によって、取引相手を使い分けるのだ。

提供する側から考えると、3つの価値をすべて提供することなど不可能なことがわかる。すべての競争に勝てるはずがないからだ。

つまり3つの価値のいずれかを選び、選んだ価値を高めるために、技術やサービスを磨き、「わが社の顔」にしなれはならない。

あなたの会社は、「満足と感動の製品」ですか、「お客様に寄り添う親身な対応」ですかか、それとも「早くて便利、しかも安い」ですか。

繰り返しますが、感動の卓越した製品をつくり、個々のお客様に寄り添い親身な対応で、早くて便利で安い…なんて、できるわけないのですから。

私は決まっている。

皆さんはどうですか。