医者と患者の関係は、個人的にもビジネス的にも大きな関心ごとの1つなので、時々取上げている。

医者に行って、患者が「私は熱があり風邪なので、ロキソニンを処方してください」と言うか？　

専門家である医者は、目の前にいる患者から問診(ヒヤリング)し診察する。

必要に応じて検査し、知識と経験から、病気を診断し、最適な治療を決めて患者に提案する。

また患者は自分のことだし、自分が一番よく知っているはずだが、病気のことに関しては素人なので、勝手な判断は危険この上ない。

病気のことは専門家である医者が一番知っているはずだ。

病気の当事者であり素人である患者と、専門家である医者の関係が、信頼でつながった時に、最適な治療を受けられる(はず)。

あれっ、われわれの仕事も同じじゃないか…。

患者さんがお客様で、われわれは医者だ。

信頼という関係でつながっているお客様は、困ってることや解決したいことを伝え、

われわれは専門家としてよく話を聴き、最適な解決策を提案する。

何はともあれ、信頼は大事なようだ。

患者と医者、われわれとお客様、どちらも人間だから「信じる気持ち」がよい結果を生み出すはずだ(甘いか)。

Ps.

この歳になると、いろいろな医者にかかるようになったけど、「この前と言うことが違う」とか、他の医者の診断を非難するとか、患者を不安にする言い方、聞かないと言わないとか…医者もいろいろなので、患者もぼうっとしてはいけないから大変だ。

高知市の土佐料理店「司」に、会津若松の元高校校長・坂田哲三さんから手紙が届きました。

坂田さんは定年退職後、苦楽をともにした妻の凱子さんとの旅行を楽しみにしていましたが1997年12月、奥さんがガンで亡くなります。悲しみから立ち直った坂田さんは、妻の冥福を祈るために、1999年から四国八十八ヶ所の札所巡りを始め、2000年も讃岐から土佐を回りました。

その帰り、高知空港にある土佐料理「司」に入り、ビールを1本と土佐名物のかますの姿寿司を注文し、「あ、グラスを2つ」と付け加えました。

注文を受けたのは入社2年目の近藤ミカさん。お客様が1人なのにグラスが2つとはと不思議に思いながらも、ビール1本とグラス2つを運んだのです。

気になったミカさんがお客さんを見ると、坂田さんは女性の写真をテーブルに置きその前のグラスにビールを注ぎ乾杯したのです。

きっと亡くなった奥さんの写真と共に札所巡りをしてきたのだと思い、姿寿司を運ぶ時、きっと奥さんと一緒に食べたいに違いないと、お箸と箸置きを2組、小皿を2枚持っていったのでした。

坂田さんの手紙はこう続きます。「旅行には必ず家内の写真を持って行き一緒にビールを飲むのです。しかし、お箸と小皿を出してくれたお店はおたくが初めてです。驚きと感動で身体が震えました。感激で帰りの飛行機の中でも涙が止まりませんでした」。

これは私の体験ではなく、:「あなたが創る顧客満足」佐藤知恭(日経ビジネス人文庫)で読んだ実話だ。そして続きがある。

この話が頭から離れず、出張で高知を訪ねた際、「司」の高知空港店に2度行った。1度目は連れ(お客様)もいたし声をかけられなかったが、数年後の2度目は独りだったので勇気を振り絞って「近藤ミカさんはいらっしゃいますか」と尋ねた。

出できた店長に本で読み感動したことを話し、もしまだ勤務しているのならお会いしたいと伝えた。店長は「近藤ミカさんは、結婚後も勤めていたが、お子さんができたため最近退職しました。坂田哲三さんからの手紙は全員が知っていて、誇りです」とのこと。

あぁ1度目に訪ねた時に声をかけていれば会えたかもしれない。

もっと早く勇気を出していればと、ずっと悔やんでいる。

生活者として日常出くわす顧客“不”満足シーンの数々、あなたは今日どんなことに満足または不満足でしたか。

●高級品、定価販売の意味がわかっていない「百貨店」。

普段は店頭に立たない幹部自ら「お客様係」のネームプレートをつけ、お困りのことがあれば何なりとどうぞとばかりに店頭に立つが、売り場を聞いてもトイレを聞いても知らず、誰かに聞きに行くはめに。顧客満足がポーズだけと見え見えのA百貨店。

●誰もプロだとは認めない「タクシー」。

挨拶もなく、行き先を告げても返事もなし。　急発進、急ブレーキ、そして急カーブ…自分は運転を楽しんだかもしれないが、客を不安と恐怖に陥れる暴走Bタクシー。きっと後ろに乗っているのは人間ではなくて荷物だと勘違いしているのではないか。

●顧客接点での顧客心理が見えず、ただ安売りするしかない「チェーン店カフェ」。

もっとも大切な顧客接点をアルバイトとマニュアルに任せているCカフェ。お客様の顔も見ないで効率的に注文をこなすカフェと、お客様の目を見て会話をしながら注文をこなすカフェとは業績の違いも明らかですよ。

●購入するのはクルマではなく、その後のカーライフだとわからない「自動車ディーラー」。

高額商品の代名詞でもある自動車。売る時は過剰なほどサービスするが、売った後は知らんぷりのD自動車。売った後のサービスやフォローが、買換え時の再購入や長期にわたる取引、そしてお客様が営業してくれる決め手になるのに。

お客様がディーラーと長いお付合いしたいと思うのは、“買った後”。

すべての商売のもっとも大切な“顧客接点”でのお客様との会話ややり取りに隠された真のニーズを見ないふりして成長はあり得ない。

結局、価格を下げるしかなくなり、そのツケは働く人に回り、お客様に回るのに。

お客様の声に寄り添いながらプロの仕事をしていく。

できてるかな…。

 これは、ある退職代行会社の話しだ。

入社してわずか10日で退職、それも自分では言わずお金をかけて退職代行に依頼する人が急増なのだと。

退職理由は、

・始業前のラジオ体操が嫌だった(男性)

・制服が似合わなかった(女性)

・電話番しかさせてもらえなかった(男性)

・配属先で挨拶してもらえなかった(女性)

・5分残業させられた(女性)

・休み時間以外スマホを触れない(女性)

だそうだ。

料金は、正社員・契約社員・派遣社員が22,000円(税込)、パート・アルバイトが12,000円(税込)とのこと。

皆さんはどう思いますか。私には、どうも理解できないコトばかりだ。

入社後わずか10日での退職したくなり、しかも自分では言わず退職代行を使い、金を払ってまで他人に自分の退職を伝えてもらう。

この人は、また就職活動をして次の職場に採用され、その後嫌なことがあると、また退職代行を利用し退職するのか…。その後自分に合った会社を見つけ定着するか、就職活動を繰り返すのか。

私は46年前、卒業と同時に小さな会社に縁故で入社した。ろくに就職活動はしなかったけど、2社ほど1次試験は受け見事に不採用になり、働かなくてはならないので、たまたま遠い親戚を頼り職にありつけた。

社長の無意味なワンマンぶり、指示待ち社員ばかりの職場、毎日続く残業の日々、そして誇りの持てない仕事に、すぐ辞めたくなったが、結局辞めなかった。

理由は、辞めることが自分に負けるようで悔しかったからだ。

そうか、退職代行を使う人は“悔しさ”がないのかもしれない。

自分で退職を伝え、嫌なことを言われることも避け、自分で自分を嫌な場所から遠ざけていると、先々大変なことが起きた時に乗り越えられるのかと他人事ながら心配になってしまう。

「自分のことは自分でやる」と言われてきたけど、これも余計なお世話かもね。

 セリングとマーケティングは何が違うのか

セリングは営業や販売と日本語に訳されているが、マーケティングはたぶん的確な日本語訳がなく、ずっとマーケティングだからか、未だにセリングとは似たようなもんだ…と理解される場合もあるし、市場調査や広告宣伝くらいに思われているかもしれない。

私は以下のように理解している。

セリング(営業)は「今日の飯の刈取り活動」であり、受注による売上の獲得である。

マーケティングは「明日への種蒔き活動」であり、需要(お客様)の創造」だ。

セリングが短期視点、マーケティングが長期視点と言ってもいいし、その両方が大事なのがわかる。

私の拙い経験だが、私の周りにある企業は「低マーケティング/高セリング」が多い。

これは、なにも中小企業だけでなく、500人1000人2000人規模の企業でも見受けられる傾向だ。どうもマーケティング部門の肩身が狭いのだ。と言うか、営業部門の力が強いのだ。

上述したように、セリング(営業)は、今日の飯の刈取り部門だから、自分たちが会社を養っていると自負したくなるのはわかる。

しかし既存の顧客や業界に、既存の製品(サービス)を販売することで、売上・利益も充分あり、しかも今後何年も成長できる…なんて企業は見たことない。

どう考えても、未来の売上・利益や成長のために、既存顧客や業界に新たな製品(サービス)を提供する、新規顧客や新規業界に既存製品(サービス)をどう提供していくかに取り組まなくてはならないのだ。

将来飯が刈り取れるようなビジネスに仕上げていく取り組みこそ、マーケティングなのだ。

今からでも遅くない。現場最前線から離れた今こそ、私に課せられた仕事は「わが社のマーケティング」だ。